Grundläggande principer för skadebehandling
De 15 punkterna
Dessa etiska regler, de 15 punkterna, var tidigare en generell överenskommelse mellan försäkringsbolagen, men är nu helt och hållet frivilliga.
Genom tillstånd från författaren Staffan Waldemar, Skanör och IFU kan jag nu publicera dem med de kommentarer författaren gjort. Materialet är hämtat från boken Skadereglering – grunder, etik och praxis, utgiven av IFU 1997.
Resterade upplaga köptes upp i sin helhet av Länsförsäkringar – så den finns inte längre att få tag i eller köpa.
Jag ställer några frågor som är intressanta i dessa sammanhang:
-
Skall skaderegleringen i händelse av skada vara olika från bolag till bolag pga konkurrensrättsliga principer eller inte?
-
Hur starka eller svaga är de sk marknadskrafterna när det gäller att välja försäkringsgivare efter hur bra de sköter själva administreringen av skadefall?
-
Hur och på vilket sätt kan kunderna få besked om bolagens effektivitet vid skada?
-
Ur boken ”Skadereglering – grunder, etik och praxis”
av Staffan Waldemar 1996 på IFU förlag (ISBN 91-7990-097-6) (utgången upplaga)
Det viktigaste avsnittet i denna bok och förmodligen i hela din skadeutbildning är de 15 punkterna. Kapitlet bör därför läsas med eftertanke och fundera hela tiden på de egna rutinerna.
Bakgrunden till att dessa punkter tillkom 1980 var en intensiv kritik från massmedias sida. Försäkringsbranschen beskylldes vid ett flertal tillfällen för att vara oseriös. För att bemöta kritiken beslöts i samråd med bl a fackliga organisationer att ge det dåvarande samarbetsorganet FSAB i uppdrag att utarbeta grundläggande principer, vilket utmynnade i nedanstående etiska och moraliska rättesnören. Alla bolag godtog principerna och åtog att sig att tillämpa dessa.
De 15 grundläggande principerna vid skadereglering
1. Försäkringsbolaget skall lämna aktiv service och utredningen skall utföras så snabbt som möjligt.
4. Bolaget skall, i samarbete med kunden se till att utredningen blir så fullständig som möjligt.
8. Skaderegleringen skall vara konsekvent, enhetlig och rättvis.
13. Det är nödvändigt att inta en fast hållning mot hot och otillbörliga påtryckningar.
1. Försäkringsbolaget skall lämna aktiv service och utredningen skall utföras så snabbt som möjligt.
Redan här möter i ett av kärnproblemen, d v s bristande resurser. Självklart har alla ambitionen att lämna snabba besked, men vad gör man när inte tiden räcker till? Bolagsledningarna har en oerhörd fokusering mot driftskostnader, trots att skadekostnaderna är 2 – 3 gånger så höga. På skadesidan borde det rimligen vara lättare att spara, än att som nu många gånger sila mygg och svälja kameler. En stor del av förklaringen ligger i att man på många håll inte har tillräcklig skadekompetens i ledningsgrupperna. Hur kan man driva ett försäkringsbolag utan att högste skadechefen, d v s representanten för den största utgiftsposten, är med i ledningsgruppen?
Hur man löser serviceproblematiken i praktiken finns det många varianter på. En viktig sak är att sörja för ersättare när personal av olika skäl är borta. Är det stressigt finns hos många en benägenhet att försöka klara situationen själv och strunta i omgivningen. Men har man på förhand utsett personliga ersättare blir ärenden sällan liggande. Man kan ta ansvar två och två för varandra eller alla för varandra i ett mindre team.
-
Hur gör ni?
2. Råd och anvisningar skall lämnas om vilka åtgärder som skall vidtas för att begränsa en skadas verkningar.
Det är viktigt att försöka engagera sig i kundens problem. Det kan vara en oerhört omskakande upplevelse att råka ut för en skada. Nästa gång kan det förresten vara din egen tur! Hur skulle Du själv vilja bli bemött?
Rent praktiskt är det angeläget att kunden inledningsvis får klart för sig hela arbetsprocessen, d v s vad som kommer att hända steg för steg: Jag registrerar nu en skada, Du blir uppringd av en besiktningsman senast imorgon, han besiktigar efter överenskommelse med dig, tillsammans med dig och entreprenör kommer ni överens vad som skall göras, Du får detta skriftligt bekräftat, vår del av kostnaden faktureras oss och din del går till dig, Har Du behov av akut hjälp.
-
Hur brukar Du själv göra?
3. Kunden skall på ett enkelt och lättfattligt sätt informeras om sina rättigheter och skyldigheter samt om bolagets åtgärder och beslut.
Det är svårt att informera på rätt sätt. Det finns många skadehanterare som är experter på skadereglering, men saknar förmågan att på ett begripligt sätt förmedla dessa. En skola när det gäller brevskrivning är skriv som Du talar, vilket ökar oddsen för att läsaren skall förstå. Undvik facktermer och att citera villkor. Ibland då hela resonemanget måste byggas kring någon villkorsparagraf är det bättre att kopiera aktuell villkorssida och lägga denna som bilaga till brevet. Försök att sätta dig in i kundens situation – Vad behöver jag för information? Hur tolkar jag skadereglerarens brev?
En annan intressant fråga är användandet av Du och ni. Få bolag tycks ha en klart uttalad policy, utan många medarbetare gör som de själva känner för. Det vanligaste idag är dock Du, och det är upp till den enskilde skaderegleraren att avgöra när det någon gång kan vara mera passande med ni. Den äldsta generationen kan ibland ha svårt att acceptera Du, vilket man kanske måste ha viss förståelse för.
Ett annat bra exempel på hur man kan vara lättförståelig är att använda telefonen. Det går snabbt och man förvandlas många gånger från en anonym byråkrat till en medmänniska. Tyvärr är det ju dock ofta så svårt att få tag på privatpersoner på dagtid. Be gärna att få mobiltelefonnummer. Fax är dock ofta att anse som alltför offentligt på arbetsplatserna.
-
Hur kommunicerar Du med kunderna?
4. Bolaget skall, i samarbete med kunden se till att utredningen blir så fullständig som möjligt.
Enligt villkoren är kunden skyldig att tillhandahålla den utredning bolaget anser erforderlig. Det finns dock en benägenhet att överdriva dokumentationskravet, inte minst bland nybörjare. Med rutinen kommer ofta känslan för när det kan vara anledning att ta in lite extra dokumentation respektive när det är motiverat att lätta lite på trycket. Ofta saknas dock internt en klart uttryckt policy, utan det är upp till den enskilde att avgöra vad han behöver för att reglera ett ärende. Inte alltid så lätt när man är ny. Respekten för revisorerna är ju dessutom stor. Men, visst det skall erkännas att man ibland i ett pressat läge skyllt just på revisorns dokumentationskrav!
-
Vilken utredning har Du ålagts att ta in vid olika skadetyper?
5. Om ett skadeärende fördröjs är det viktigt att upplysa kunden om anledningen. Beror dröjsmålet på kunden bör han informeras om att den fortsatta handläggningen är beroende av hans åtgärder.
Tidigare har nämnts att det är viktigt att inte låta ärende bli liggande. Speciellt känsliga ärenden bör man ha egen bevakning på. Detta kan t ex avse bedrägerier eller vissa personskador. Ge alltid besked om ett ärende dröjer, även om det inte hänt någonting. Ovissheten om vad som sker skapar annars lätt badwill för bolaget.
-
Vad händer med dina skador när Du sänt en skriftlig bekräftan?
6. Handläggningen skall ske smidigt och med lyhördhet för kundens individuella förhållanden. Särskild försiktighet skall iakttas vid utlämnande av uppgifter som angår försäkringstagaren eller skadelidande.
Tänk på att alla kunder är olika. Försök att alltid bilda dig en uppfattning om vad det är för typ av kund Du har att göra med i det aktuella fallet och agera utifrån detta. Tänk på de sekretessbestämmelser som måste följas, mer om detta i särskilt avsnitt. Ovärderlig information kan ibland fås från polis, åklagare, kronofogde och olika företag för soliditetsupplysning samt patientjournaler från landsting och husläkare. Uppgifterna bör behandlas med stor varsamhet.
-
Varifrån är det hos dig tillåtet att hämta uppgifter?
7. Om flera försäkringsbolag berörs av samma skada skall bolagen komma överens om handläggningen så att skaderegleringen inte fördröjs.
Tvister om kostnadsfördelningen mellan bolagen tenderar tyvärr att bli allt vanligare. Det är då speciellt viktigt att försäkringstagaren i en sådan situation inte kommer i kläm. Glöm ej heller eventuell regressöverenskommelse. Det kan ju dessutom vara både smidigt och smart att direkt gå in via en entreprenörs ansvarsförsäkring, trots att direktförsäkringen är primär. Vi kan ju då styra hela skadereparationen på ett annat sätt och den skadelidande slipper utnyttja sin försäkring. Tänk dock på att han kan ha fördelaktigare värderingsregler via den egna försäkringen!
-
Vad avgör formellt vilket bolag som skall reglera en gemensam skada?
8. Skaderegleringen skall vara konsekvent, enhetlig och rättvis.
Förvisso finns säkert en ambition hos alla att leva upp till målsättningen, men verkligheten ser ibland annorlunda ut. VIP-kunder i olika former finns hos alla bolag. Många kunder upplyser välvilligt skadepersonalen om att man av ett eller annat skäl bör behandlas som VIP-kund. I takt med att bolagens säljorganisationer har fått totalt resultatansvar har antalet ex gratia ersättningar, d v s ersättning utanför villkoren, ökat. Detta har man ofta svårt att acceptera från skadesidan, där man inte alltid har full förståelse för att det trots allt handlar om business och inte välgörenhet. För att förebygga onödigt misstroende är det därför viktigt att skadesidan kräver, och får, fullständig motivering varför just denna kund skall behandlas annorlunda. Dessutom är det ett krav från revisorerna att icke ersättningsbara utbetalningar motiveras skriftligt i akten. Ibland är det bra att skylla på revisorerna!
I IFU-enkäten frågades skadereglerarna om vem som tog beslut i ex gratia ärende. Svaren:
| Skaderegleraren |
8% |
| Skadechef |
78% |
| Marknadschef |
8% |
| Bolagsjurist |
1% |
| VD |
1% |
| Annan chef |
4% |
-
Vilket reglemente har Ditt bolag för betalningar av ex gratia skador?
9. Ersättningen skall bestämmas med tillämpning av försäkringsavtalets bestämmelser, skaderegleringspraxis och gällande rättsregler.
Tänk på att de flesta skador Du får oftast har hänt tidigare. Utnyttja därför dina kollegors erfarenheter och fråga hur dom löste sitt problem. Det må vara ok att ta en rejäl kafferast så länge man passar telefonen och samtidigt snackar igenom några intressanta skadefall med kollegorna. Prejudicerande fall från de olika nämnderna jämte rättsfall med anknytning till försäkringsbranschen refereras varje år i de blå böckerna som egentligen heter Rättsfall, försäkring och skadestånd och ges ut av Sveriges Försäkringsförbund. Det borde inte finns en skadeavdelning som bedriver verksamhet utan dessa publikationer, eller?
-
Hur skapas praxis hos er? Kan ni bli bättre?
10. Kunden skall ha den ersättning han är berättigad till, även om han, pga. otillräckliga kunskaper om ersättningsregler eller av andra skäl, begär mindre.
Detta borde vara en självklarhet för alla och är det för de flesta. Tänk på att det skapar en oerhörd goodwill för bolaget att upplysa en kund om att han faktiskt har rätt till mer ersättning än han kräver. Det viktiga är ju att den totala ersättningen blir rätt. Därför kan man ibland få ta lite krokiga vägar för att nå dit. Är något krav i högsta laget kan kanske detta accepteras mot att man håller nere en annan post. Så länge summan blir rätt och kunden är nöjd så why not? Glöm dock aldrig att dokumentera och motivera dylika uppgörelser i akten!
Med hänvisning till denna punkt är det åter dags att erinra om att ärende inte får skrivas av utan påminnelse och att vi är skyldiga att betala dröjsmålsränta utan anmodan.
Ett annat mycket frekvent problem som hanteras väldigt olika är stilleståndsintygen, där det finns väldigt många olika åsikter.
-
Vilka direktiv har Du fått när det gäller att betala utan att kunden krävt något?
11. Om det finns anledning anta att kunden inte agerar korrekt, skall bolaget sträva efter att skydda samtliga försäkringstagares intressen.
En självklar utgångspunkt måste vara att alla kunder är ärliga. Trots dessa vackra ord måste man vara realist och inse att en mängd av skadorna handlar om bedrägerier i någon form. Självfallet är det omöjligt att säga hur många bedrägerier vi har. Från bedrägeriutredarehåll brukar hävdas att uppemot 10 % av alla fall är rena falsarier och att ytterligare 10 % av fallen innehåller omotiverat höga krav. Alla dessa skador medför höga skadeutbetalningar, som i sin tur på sikt medför höjda premier. Därför är vi skyldiga försäkringskollektivet att agera kraftfullt mot bedragarna.
Om Du känner att någonting inte stämmer är det viktigt att Du omgående samråder med t ex din handledare, chef eller bolagets utredare. Det är också extra viktigt i sådant ärende att vara formellt korrekt. Ta in skriftlig dokumentation i form av originalhandlingar och se till att Du inte hamnar i dröjsmål i onödan.
-
Hur brukar Du agera när Du känner dig vilseledd?
12. Beslut skall motiveras!
Det är ett anständighetskrav mot kunden att Du verkligen förvissar dig om att Ditt budskap har nått fram. Det ligger ju faktiskt en hel del i det gamla talesättet att man skall tala till bönder på bönders vis Inget ont om bönder, men en snygg motivering kan ju faktiskt medföra att Du kan sälja in ett negativt besked och ändå lämna en något så när nöjd kund bakom dig.
-
Brukar Du få mycket negativa reaktioner när Du avböjer skador? Varför?
13. Det är nödvändigt att inta en fast hållning mot hot och otillbörliga påtryckningar.
Hot av olika slag tillhör skadereglerarens vardag. Några av de vanligaste hoten är:
Advokat: I början av karriären har många skadereglerare en tendens att bli oroade när de får kontakt med en advokat. Osäkerheten tenderar dock att försvinna efter ett tag, när man skaffat sig lite rutin. Då inser man också att det är jag, och inte advokaten ifråga, som är på hemmaplan. Man bör ha respekt för advokatkårens kunskaper, men respekten tenderar ibland på sina håll att bli en smula överdriven.
-
Det är ju trots allt vi som kan försäkring bäst, eller hur?
Pressen: Alla har vi väl läst snyftartiklar i tidningen eller sett missnöjda skadedrabbade i TV. Vi vet då också att inslagen ofta är oerhört vinklade och att försäkringsbranschen inte alltid får möjlighet att bemöta kritiken. Den enskilde medarbetaren bör därför undvika att prata med journalister och i stället låta någon speciellt utsedd sköta relationerna med pressen.
-
Vad har Du fått för instruktioner vad gäller detta
Annullation: Missnöjda kunder har en benägenhet att försöka skrämma försäkringsbolaget med att flytta alla sina och hela släktens jämte grannarnas försäkringar till ett annat försäkringsbolag. Självfallet ingår det i skadereglerarens uppgifter att försöka tala den upprörde kunden tillrätta. Men, det får finnas gränser! Kan inte kunden respektera gällande regler och avtal är han troligen inte mycket kund att stå efter. Om man då i undantagsfallet väljer att hjälpa till med att annullera försäkringarna är det extremt viktigt att avkräva kunden en skriftlig annullation. Vid skada i anslutning till samtalet finns ju annars en risk att kunden förnekar sin ambition att flytta försäkringarna. När kunden avslutat samtalet är det dessutom ofta så att han ångrar sig, vilket slutar med att det hela rinner ut i sanden.
14. Om det visar sig att ett ärende blivit felbedömt, skall kunden omedelbart informeras härom och ändring ske snarast.
Alla gör vi fel ibland. Det är viktigt att man accepterar detta och att när fel upptäcks, löser detta på ett snyggt sätt utan prestigemässiga fastlåsningar. Rädslan för att göra fel får dock inte gå till överdrift. Eller som en vis man sa: Det är bättre att reglera 100 skador och en blir fel, än att reglera 50 skador och alla blir rätt.
Tänk på att så gott som alla kunder uppskattar en rejäl ursäkt och inser att ingen är ofelbar. Ring gärna om Du hinner före kunden, men följ alltid upp med några bekräftande rader per post.
-
Hur brukar Du själv agera när Du inser att Du gjort fel?
15. Om ersättning inte lämnas, eller om den reduceras, skall bolaget lämna kunden upplysning om de möjligheter till prövning av bolagets beslut som finns.
Det finns en mängd olika vägar att gå för en kund när han är missnöjd. Flera av dessa har tidigare berörts, men ett urval kan se ut så här:
-
Bolaget
-
Allmänna Reklamationsnämnden (ARN)
-
Trafikskadenämnden
-
Ansvarsförsäkringens Personskadenämnd
-
Livförsäkringens Villkorsnämnd
-
Olycksfalls- och Sjukförsäkringsnämnden
-
Skadeförsäkringens Villkorsnämnd
-
Domstol
-
Handelskammaren auktoriserad värderingsman
-
Skiljeman (kan vara samma)
-
Dispaschör (sjöförsäkring)
-
Konsumenternas Försäkringsbyrå.
-
Hur lämnar ditt bolag information om kundens rättigheter till överklagan?
